Центр развития здравоохранения школы управления СКОЛКОВО совместно с Ipsos в России провели исследование «Здравоохранение России глазами пациента». В исследовании изучался Путь пациента, в том числе опыт обращения за помощью в системы ОМС и ДМС, пользование бюджетными и платными медицинскими услугами. Также были изучены представления пациента об «идеальном» взаимодействии с системой здравоохранения и пирамида потребностей пациента.
Путь пациента
В данном исследовании приняли участие более 1500 респондентов в возрасте 35-65 лет из городов России с населением более 500 тыс. Среди 73% тех, кто обращался за последние 12 месяцев в амбулаторные медицинские организации, как для профилактического осмотра, так и по поводу острых и хронических заболеваний, абсолютное большинство пользуется помощью в рамках системы ОМС. В меньшей степени пациенты пользуются услугами ДМС и платными медицинскими услугами (ПМУ).
Среди тех, кто обращался за помощью:
- 83% - обращались по ОМС
- 29% - обращались по ДМС
- 27% - использовали ПМУ
Значительная часть пациентов обращается к коммерческому сегменту ввиду долгого ожидания получения услуг по ОМС. Наиболее частыми поводами обращения являются – получение диагностических исследований или консультаций узкоспециализированных врачей.
Идеальная система здравоохранения
Согласно опросу, три наиболее важные условия «идеального» взаимодействия с системой здравоохранения относятся к врачу, его компетентности и вовлеченности. Врач – главный актор системы здравоохранения, от которого в идеале ждут подбора индивидуального лечения, вовлечения в проблему и информирования о заболевании и возможном лечении. Далее по важности следуют скорость получения услуги и наличие медицинского оборудования для обследования.
Пациентоцентричность – это фундамент развития современной системы здравоохранения. Опыт пациентов складывается из множества факторов от момента появления проблемы до ее возможного решения, в связи чем важно формировать медицинские услуги исходя из конкретных запросов пациентов на каждом этапе клиентского пути.
Пирамида потребностей пациента
Исходя из параметров удовлетворенности пациента была сформулирована пирамида потребностей пациента:
- базовые ожидания – своевременное решение проблемы и компетентность врача
- удовлетворительный уровень – быстрое решение проблемы, вовлеченность врача и вежливость
- идеальный опыт – многосторонняя поддержка со стороны системы здравоохранения, эмоциональная вовлеченность врача и индивидуальный подход
Было выявлено, что пациенты с опытом взаимодействия с системой здравоохранения за последний год, воспринимали ее лучше, чем пациенты без опыта обращения за медицинской помощью.
Для развития пациентоцентричности и повышения уровня удовлетворенности имеет смысл улучшать имидж системы здравоохранения и положение врача, повышать доступность медицинских услуг и популяризовать профилактические осмотры, что несомненно отразится на общем здоровье населения.
Источник: пресс-релиз (подробнее об исследовании)
